Arquitectura CRM

Arquitectura Técnica del Proceso de CRM.

Cualquier solución CRM debe ofrecer, desde el punto de vista de arquitectura, escalabilidad, fiabilidad y prestaciones adecuadas. Además, no sólo estamos hablando de escalabilidad vertical, en el sentido de acomodar mayor volumen de datos sobre los que trabajar, sino también de escalabilidad horizontal, de forma que nos permita expandir el sistema para cubrir cualquier posible canal de relación con el usuario (email, PDA, teléfono móvil, etc). Esto ya nos lleva a sistemas construidos sobre arquitecturas multinivel, que permitan una separación efectiva de la lógica de negocio y la de presentación, basados en estándares industriales (como CORBA o EJB).

Por supuesto, la arquitectura debe permitir un despliegue rápido de las soluciones. El time to market sigue siendo un punto muy a tener en cuenta y esta necesidad de despliegue rápido nos da otro parámetro clave: la facilidad de integración de nuestra solución con los diferentes sistemas existentes en nuestra organización. La capacidad, por lo tanto, de establecer interfaces con nuestros legacy systems y con software de terceros, es fundamental.

Una solución razonablemente completa de CRM debería contar, al menos, con las siguientes características:

1) Ser capaz de integrar todas las bases de datos disponibles en la empresa.

2) Contar con herramientas software de análisis de comportamiento de clientes que permitan establecer métricas eficaces de la rentabilidad de esos clientes en sus relaciones con nosotros. Por supuesto, debe tratarse de herramientas software accesibles para cualquier miembro relacionado con el negocio de la empresa (departamentos de marketing, ventas, dirección, etc).

3) Además de modelos explicativos del comportamiento de los clientes, debe ofrecer modelos predictivos, de forma que se puedan establecer eficazmente modelos de retención de clientes o de venta cruzada.

4) Debe contar con un software completo de gestión de campañas, que cubra toda la gestión de la campaña, desde la selección de los grupos objetivo o la asignación del canal adecuado para cada usuario hasta la posibilidad de medir de forma efectiva el retorno obtenido y la efectividad de la campaña. Un software para la gestión de un canal tan importante como el correo electrónico puede estar incluido aquí o ser independiente (los boletines electrónicos de noticias personalizados no son más que un intento rudimentario, pero efectivo, de gestionar este canal).

5) Un sistema basado en reglas de negocio que permita establecer relaciones de marketing one-to-one con el cliente, de forma que la experiencia del usuario sea diferente y que el conjunto de reglas determine la respuesta de los puntos de contacto a la actividad del cliente.

En cualquier caso, y aunque la componente tecnológica es fundamental y no debe olvidarse, es absolutamente necesario comprender que la implantación de una estrategia efectiva de CRM pasa por un cambio en la filosofía empresarial. Si no estamos dispuestos a orientar nuestros procesos hacia el cliente, ninguna tecnología lo va a hacer por nosotros.