MIDIENDO EL RENDIMIENTO DE UN PROVEEDOR DE TI

MIDIENDO EL RENDIMIENTO DE UN PROVEEDOR DE TI

José Giori Herrán Escobar
Arquitecto de Soluciones

Esta mañana debía establecer un método práctico para medir el rendimiento de algunos de nuestros proveedores de tecnología.

Inicialmente pensé en una lista de características simples que reflejaban mis expectativas frente a la calidad del servicio ofrecido y su capacidad de generar valor a través de la provisión del servicio:

• · RENDIMIENTO Y CAPACIDAD: Cumplimiento de niveles de servicio
• · VALOR AGREGADO: Contribución a la generación de valor e innovación
• · RECONOCIMIENTO: Referencia y presencia en el mercado
• · EXPERIENCIA: Conocimiento tecnológico y experiencia en la provisión del servicio
• · PERCEPCION: Nivel de satisfacción de los usuarios
• · CONFIANZA: Valoración del riesgo asociada al servicio ofrecido

Posteriormente visualicé una manera de obtener una valoración de las anteriores características usando técnicas como encuestas de satisfacción, comparación de compañías en Internet, metas de servicio y otras usando una escala simple de 1 a 5, donde 5 representaba Alto y 1 Bajo.

Por cada característica establecí un peso basado en la importancia por tipo de servicio recibido semejante a la siguiente tabla ilustrativa:

CARACTERÍSTICA	PESO	PROVEEDOR A		PROVEEDOR B		PROVEEDOR C
		Valor	Ponderado	Valor	Ponderado	Valor	Ponderado
Rendimiento	20%	5	10	2	4	3	6
Valor	30%	4	12	3	9	3	9
Reconocimiento	50%	3	15	4	20	3	15
…
Subtotal			37		33		30
TOTAL	100%		7.4		6.6		6.0

Finalmente obtuve una valoración del rendimiento actual de cada uno de nuestros proveedores la cual me sirvió de base para el mejoramiento continuo y aseguramiento del respectivo servicio.

Tener una excelente relación con cada uno de nuestros proveedores, establecer relaciones gana-gana y realizar un continuo seguimiento y retroalimentación del rendimiento de cada uno de nuestros proveedores tecnológicos permite reducir los riesgos asociados durante la delegación de servicios y mejora la confianza y capacidad del proveedor en la provisión de los servicios ofrecidos a nuestros clientes finales.